Já estava com saudade de escrever, depois de dias, olha eu aqui de novo!
Hoje vou entrar num assunto um pouquinho técnico. Mas que todo aprendiz de Marketing, Administração ou Relações Públicas já ouviu falar: O CRM.
CRM - customer relationship management - É uma ferramenta utilizada para o gerenciamento de clientes, sabe aquela velha história, vamos tratar o cliente como se fosse único! Pois é, pra isso criaram esse programinha, mas muitos executivos acreditam que este lindo programa resolve todos os problemas da empresa num passe de mágica. ERRADO: Muito errado pensar assim, é por isso que cada vez mais empresas investem milhões no gerenciamento de seus clientes e em muito casos todo esse investimento é em vão.
Precisamos antes é entender que o CRM nada mais é que um software, e todos sabemos que nenhum computador é capaz de fazer nada sozinho. Por trás da tecnologia precisamos de profissionais competentes para gerenciar esta ferramenta.
O fato é que a implantação dos chamados Sistemas integrados se tornou uma dor de cabeça para a maioria das empresas - Um em cada três projetos de implementação falham, se tratando de CRM é ainda mais assustadora, já que 70% dos projetos não dão em nada. Segundo o Gartner Group, empresa de pesquisa e consultoria, 55% dos projetos em CRM não deram resultados e em alguns casos ainda prejudicou o relacionamento com clientes antigos, ou seja, um tiro no pé!
Dentre os exemplos mais comuns é de uma pessoa solteira receber uma ligação da sua empresa de cartão de crédito oferecendo cartões adicionais ou um cliente vegetariano receber um e-mail com as promoções da semana da Carne, e por aí vai...
Essa foto poderia ser a cara do cliente quando recebe uma informação que não tem nada haver com o seu cotidiano, mas na verdade, é a cara dos executivos das empresas vendo a concorrência ganhar sua fatia de mercado.
As empresas precisam entender as quatro dimensões do CRM, que é em primeiro lugar o conhecimento do cliente, , criação de produtos diferenciados e adequados para o perfil daquele grupo de pessoas, atração de novos clientes rentáveis e o mais complicado que é manter os clientes já conquistados.
Informação é que o mais existe no mundo corporativo, mas elas se perdem em setores isolados. É a falta de integração entre os setores da empresa que prejudicam o conhecimento do mercado em que a empresa atua.
Mas o CRM não é um monstro, existem empresas que tiram de letra o gerenciamento de seus clientes.É o caso da Michelin que conseguiu implantar com sucesso o CRM integrado. O projeto teve início em fevereiro de 2001 e a primeira etapa foi finalizada em novembro do mesmo ano, dentro do prazo e orçamento inicial. No projeto a empresa contou com pessoas da tecnologia, marketing e outros departamentos, o CRM tem que estar no sangue da empresa.
Outro exemplo de CRM bem implantado é o da rede de supermercados Zona Sul. Eles focaram o negócio no cliente e não na tecnologia. A rede é a 18º do brasil e possui 22 lojas com foco na clientela de maior poder aquisitivo, 75% de sua clientela são formados por consumidores das classes A e B. O Zona Sul inova na prestação de serviços para esses clientes muito exigentes, sem contar na variedade de produtos de excelente qualidade. Ela se tornou a primeira rede do Rio de Janeiro a vender seus produtos pela internet.
Para manter a fidelização dos clientes vale até mandar uns presentinhos para a casa dos consumidores, como no dia das crianças que a Rede enviou mais de 300 mochilas com biscoitos, chocolates e balas. E para selecionar estes sortudos, foi só recorrer ao CRM, cruzar informações como o gasto da pessoa no supermercado e a idade dos filhos dos clientes.
Finalizando este post que fala um pouco dessa ferramenta de gerenciamento, posso dizer que muito mais do que tecnlogia o CRM é feito de atenção e de reconhecimento pelos seus clientes. Experimente perguntar a um comerciante bem sucedido qual é o segredo do seu negócio, a resposta será do conhecimento de sua clientela, utilizando essa sabedoria para fazer com que ela volte sempre.
O CRM continua por aí, tentando superar as suas expectativas aos serviços e produtos oferecidos pelas empresas.
